Por Ismael Duarte Pereira
Muitos especialistas do setor de atendimento ao cliente reconhecem que a inteligência artificial (IA) tem o potencial de substituir os trabalhos que envolvem um ser humano seguindo um roteiro para interagir com os clientes. No entanto, a IA também pode ser uma aliada para aumentar a criatividade dos funcionários e melhorar o desempenho no trabalho.
Pesquisadores da Marshall School of Business publicaram um estudo com o título When and How Artificial Intelligence Augments Employee Creativity (Quando e como a inteligência artificial aumenta a criatividade dos funcionários). Nesse estudo, eles têm mostrado como a IA pode ser usada para ajudar os funcionários a gerarem roteiros inovadores e experimentar emoções positivas no trabalho. Eles descobriram que os funcionários mais qualificados podem se beneficiar mais da assistência da IA do que os menos qualificados. Isso mostra que, assim como qualquer outra ferramenta tecnológica, o resultado depende das habilidades de quem a utiliza.
A empresa objeto da pesquisa oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para mais de 30 milhões de clientes em vários setores. Os funcionários ligaram para os clientes para apresentar informações gerais sobre o produto e sondar o interesse inicial dos clientes em adquiri-lo. Em seguida, a IA foi usada para analisar as respostas dos clientes e identificar aqueles que eram mais propensos a realizar a compra. Os colaboradores receberam assistência da inteligência artificial a partir de sugestões sobre como abordar esses clientes com base nas informações coletadas pela IA.
A pesquisa descobriu que a assistência da IA ajudou os funcionários mais qualificados a desenvolver roteiros inovadores e experimentar emoções positivas no trabalho, enquanto os trabalhadores menos qualificados experimentaram pressão adicional e melhorias limitadas nos scripts.
É importante lembrar que a IA não pode substituir a compaixão e as interações humanas que requerem conversas reais e improvisadas. A habilidade de fazer boas perguntas é mais importante do que nunca, e as respostas da IA estão intrinsicamente ligadas à qualidade das perguntas. Lembro-me do diálogo entre dois personagens do livro Eva, de Willian P. Young, quando a Mãe Eva adverte John: “John, uma boa pergunta vale mais do que mil respostas – disse ela – Escolha com sabedoria.”
Assim como a descoberta do fogo foi determinante na evolução humana, a inteligência artificial também pode trazer benefícios significativos para a sociedade, explica a neurocientista brasileira Suzana Herculano-Houzel, cujas descobertas científicas incluem um método de contagem de neurônios em cérebros humanos. Ela também conta que o fogo permitiu aos seres humanos cozerem alimentos, o que liberou energia para a criação de novos neurônios, aumentando consideravelmente a capacidade cerebral da espécie. Da mesma forma, a inteligência artificial pode ajudar a solucionar problemas complexos e aumentar a eficiência em diversos setores.
No entanto, é importante lembrar que, assim como o fogo, o mau uso da inteligência artificial pode ter consequências graves e imprevisíveis. Portanto, é fundamental utilizar a IA com sabedoria e responsabilidade, valorizando sempre as habilidades humanas e aprimorando suas capacidades cognitivas.
Como trouxe a Revista Forbes, na sua edição de 13 de fevereiro de 2021, “precisamos familiarizar uma geração de trabalhadores com tecnologias para assumir as partes mais mundanas e repetitivas de seus trabalhos e, por sua vez, elevar suas funções de tomada de decisão nas empresas”.
Ismael Duarte Pereira é cofundador da Intelecto, companhia de Contact Center especializada em atendimento omnichannel e multi-idiomas, associada da AHK Paraná (Câmara Brasil-Alemanha), e é formado na área de finanças com MBA em gestão estratégica de negócios e MBA em gestão e governança de TI.
